La gestión de mejora, para los sistemas de calidad, deriva siempre en el Ciclo de Deming o ciclo PDCA, este artículo está enmarcado en estos principios, pero se centra en dar un enfoque concreto de cómo encajar y manejar un conjunto de herramientas de gestión que apoyan estos principios.

En el desarrollo del artículo veremos el encaje en los ciclos de mejora de las herramientas:

• Planificación de la calidad
• Gestión de inidencias
• Gestión de riesgos
• Acción de mejora
• Gestión por proyectos.

Presentación de las herramientas

En primer lugar presentaremos cada una de las diferentes herramientas expuestas y hablaremos de su uso y enfoque de forma individualizada.

Planificación de la calidad

 Cuando planificamos la calidad, partimos de información de directrices que nos pueden llegar de la planificación estratética y de la información o documentación de nuestro sistema de gestión, así como la información detallada de incidencias y desviaciones, de satisfacción de nuestros clientes y su evolución, de indicadores, de niveles de riesgos, etc.

Toda esta información y la disponibilidad de recursos nos lleva a fijar unos objetivos de calidad que pueden ser de diferente naturaleza:

• Objetivos para indicadores
• Objetivos para mejorar ciertos aspectos de nuestra gestión ya sean de procesos o relativos al organigrama, a las personas o a los recursos de información.
• Objetivos de mejora de nuestra relación con los clientes.
• Objetivos para dismiunuir niveles de riesgos
• O objetivos que implican desarrollar proyectos para abordar cambios profundos.
• Etc.

Cada uno de estos objetivos deberán tener definidos su alcance, sus responsables, su plan e hitos y suponen el lanzar o relanzar un sistema de calidad, impulsar su mejora hacia un sistema más eficaz, o más maduro, o eficiente.

También se establecen los planes para aspectos clave como la formación y motivación del personal, las auditorías a realizar, etc como elementos impulsores del crecimiento y focalización de las personas.

 Cuanto más participativa es esta gestión, suele tener mayor grado de cumplimiento, y suele ser más coherente, rica e integrada con los objetivos estratégicos de la empresa.

La Gestión de las Incidencias

La gestión de las incidencias supone una forma ordenada y sistematizada de gestión de los aspectos que han supuesto una anomalía para nuestro sistema de gestión. Estas incidencias pueden tener diferentes nombres (reclamaciones de clientes, no conformidades, recomendaciones de auditoría) y diferentes orígenes (auditorías, clientes, actividades de nuestro proceso, resultados de laboratorios, etc.), pero todas tienen unas mismas características:

• Hay que resolver la incidencia dando solución al problema inmediato.
• Hay que registrarla y clasificarla de forma adecuada para poder disponer de registros fiables, analizables y cuantificables.
• Hay que analizar sus causas y ver si puede volverse a producir o ha sido ocasional.
• Si puede volverse a producir, deberíamos buscar soluciones para erradicar esta posibilidad y eliminar el riesgo de reproducir errores.

Para todas las actividades inherentes, solemos necesitar la participación de varias personas, por lo que, generalmente, existe una persona que tiene asignada la resolución de la incidencia para dar una respuesta inmediata, que se coordina con otras de otros departamentos para poder dar una buena respuesta.

En otro ámbito, también, existe otro perfil de responsable que se preocupa para erradicar sus causas y el peligro de que vuelva a ocurrir, con necesidad, también de coordinarse con otras personas.

Finalmente, alguien debe de supervisar toda esta actividad para que se den las respuestas necesarias, hasta que realmente se han producido las respuestas adecuadas a los dos tipos de problemas, el inmediato y el posible recurrente.

La coordinación y registro de toda la participación de las personas es clave para un buen fin, pero, aún es más importante que los participantes conozcan y respeten el proceso de gestión y tengan la motivación para dar las respuestas y soluciones adecuadas en tiempo y forma.

La gestión por riesgos

La gestión por riesgos es otra gran herramienta para impulsar la mejora. El enfoque a riesgos, és una herramienta tranversal que podemos aplicar a la mejora continua y a otros ámbitos de la empresa, como por ejemplo, la seguridad alimentaria, los riesgos laborales, riesgos en proyectos, etc.

A nivel general, la gestión de riesgos parte de un mapa de peligros (o mapa de riesgos) donde se establece un eje conductor: etapas de un diagrama de flujo de materiales para seguridad alimentaria, los puestos de trabajo para seguridad laboral, el proyecto para riesgos en proyectos o los procesos para un sistema de gestión.

Para este Mapa de Riesgos, se establecen sus categorías de peligros. Estas categorías serán consistentes con el enfoque de riesgo que analizamos: calidad o gestión, peligro para las personas, etc.

El contenido del mapa son los diferentes peligros que identificamos para cada una de las partes del eje y para cada uno de los grupos de peligros definidos. Por cada entrada del mapa tenemos una descripción detallada del peligro, sus causas y medidas que podrían paliar o evitar el peligro.

Por otro lado, definimos nuestros criterios para poder evaluar los riesgos. En esencia, aunque existen muchos métodos y con muchas variables, consiste en:

• Una escala de probabilidad de que nos ocurra.
• Una escala de impacto en caso de que se manifieste el peligro.
• Un criterio de definición de riesgo como producto de ambos.

Con estas piezas podemos proceder a la evaluación de los riesgos. La evaluación de riesgos constituye el motor impulsor de mejora, las evaluaciones deberán planificarse con una frecuencia adecuada según el negocio, nuestra capacidad de cambiar nuestros niveles de riesgo y nuestros ciclos de nuestro sistema.

La evaluación de riesgos debe realizarse según la planificación y utilizar como referencia la evaluación anterior para llevar a cabo  la nueva. Al realizar la evaluación de riesgos trabajaremos en dos líneas:

• El análisis: donde valoramos el nivel de riesgo actual a partir de la tabla de criterios, y establecemos una serie de actuaciones que podrían cambiar el nivel de riesgo. Estas acciones actuarán sobre la probailidad o sobre el impacto, dejando un riesgo residual.
• La decisión: para cada riesgo podemos identificar mejoras con la actividad vista anteriormente, pero la empresa no se concibe como una situación de riesgo cero ni dispone de recursos infinitos. Por tanto debe priorizar y establecer las actuaciones posibles que mejoren al máximo las situaciones de riesgo, siempre dentro del marco de la disponibilidad de recursos para afrontarlo y la coherencia con el marco estratégico de la empresa.

De estas dos actividades naceran actuaciones que deberán suponer mejoras en los niveles analizados.

Para el caso que nos ocupa de mejora continua vinculada a sistemas de calidad o a la organización, nuestros ejes serían los procesos, sus etapas o sus actividades, según nuestro nivel de foco.

Los peligros estarían relacionados con la insatisfacción del cliente, la calidad del producto o la efectividad de nuestro proceso.

La mejoras vendrían por la mejora de los procesos, de los indicadores utilizados, de la preparación o motivación de las personas, etc. Sus salidas serían similares con las de la planificación vista anteriormente.

 Las acciones de mejora

Las acciones de mejora son actividades que tienen un responsable, un objetivo o foco, un alcance y un origen múltiple. En todas ellas, deben coordinarse actividades entre uno o más personas, con un repsonsable de coordinar y de llevar a buen puerto la mejora y una serie de participantes.

Estas acciones de mejora tienen un cliente o promotor que realizará su recepción y evaluará su resultado, prorrogando la acción de mejora por un período mayor o dándola por acabada.

Los requisitos para su manejo son similares a los vistos para la gestión de las incidencias.

La gestión por proyectos

La gestión por proyectos supone un paradigma de gestión para casos únicos. A este modelo responden las acciones resultantes de la planificación, del análisis de causas de las incidenicas o de las decisiones para atacar riesgos.

Representa un mecanismo equivalente a la acción de mejora, pero, con otra metodologia. La elección entre la gestión por proyecto o la acción de mejora  como fórmula para llevar a cabo las actuaciones decididas dependerá de volúmenes, complejidad, duración, recursos adjudicados a una determinada mejora.

 

Integración de las diferentes herramientas para la gestión de la mejora

Veamos ahora cómo hacemos funcionar estas herramientas conjuntamente y como se integran con la finalidad de la conseguir la mejora.

Vamos a integrar las diferentes herramientas de gestión en el concepto de mejora contina de los ciclos de calidad. Aunque la gestión de mejora la vemos como un cículo único que marca nuestro ciclo de calidad, realmente tenemos varios subciclos que se apoyan mútuamente y que vienen coordinados por la planificación del ciclo PDCA para un período de tiempo.

Entre la herramientas que hemos visto, identificamos varios subciclos:

• El de la planificación de la calidad: planificamos a partir de resultados anteriores, de directrices fruto de evaluar el entorno y lanzamos acciones de mejora y proyectos cuyos resultados incidirán en cambios mejorando nuestra gestión y, también, lanzamos objetivos para manejar y conducir los procesos y el sistema hasta unos fines planificados, con un desempeño mejor.
• El del enfoque por riesgos: realizamos un análisis de riesgos, que nace de un mapa de riesgos de evaluaciones anteriores. Que utiliza el registro de incidencias para saber qué cosas nos pueden ocurrir y con qué frecuencia y toma decisiones para minorar los riesgos a través de sus probabilidades o impactos, lanzando acciones de mejora, planes estratégicos o estableciendo indicadores y sus objetivos para mantener bajo control el riesgo.
• El del sistema de gestión de incidencias: que a partir de incidencias, detectadas durante el ejercicio de las actividades de los procesos, producidas por reclamaciones de clientes o por situaciones con proveedores o de incidencias fruto de las diferentes auditorías planificadas, se realizan acciones para solucionar los problemas ocasionados y acciones de mejora o proyectos para erradicar las causas.

Los ciclos se cierran a medida que progresan las acciones de mejora y los proyectos o se van cumpliendo los objetivos marcados. Se monitoriza su progreso hasta que podemos realizar, o bien, una evaluación positiva, o bien veamos que no van a ser eficaces. En este caso, procedemos a su cierre y a la valoración de lanzar acciones, proyectos u objetivos con otros enfoques.

 

En el video podemos ver los tres impulsores y como se relacionan con los mecanismos de gestión de objetivos, gestión de las incidencias y con las acciones de mejora y los proyectos para hacer efectivos cada una de las inciativas surgidas.

¿Qué puedo encontrar en acompalia?

 En acompalia te ofrecemos ayuda para poder incorporar ciclos de mejora basados en estos y otros conceptos:

• Herramientas informáticas donde están implementados tanto los formatos para registrar la información como los mecanismos de coordinación y flujo de trabajo para que las actividades sean simples y eficaces: Gestión de la revisión del sistema, Gestión de Incidencias, Gestión de Acciones de Mejora, Gestión de Proyectos, Gestión de Objetivos e Indicadores, Gestión de Auditorías, Gestión de Riesgos, ...
• Contenidos preconfigurados de usos típicos de gestión de riesgos para diferentes ámbitos: Mapas de Riesgos de procesos, de sectores, pre-configuraciones de gestión de incidencias, de acciones de mejora, bases de datos de indicadores, plantillas de auditoría, etc.
• Contenido formativo para emplear las diferentes herramientas de forma eficaz.
• Asesoramiento y ayuda para su implementación cuando sea necesario.

Para más detalle, puede  obtener una consultoría gratuita para enfocar su proyecto. Le asignaremos un consultor para  ayudarle a definir su alcance, posibles estapas de evolución futura, recursos, ventajas e inconvenientes y previsiones de costes. Pulse aquí para pedir asesoramiento gratuito.