Atención al cliente

Tenemos un equipo de atención al cliente, que registra casos de reclamaciones o incidencias de los clientes. 

¿Cómo gestionamos el trabajo en acompalia?

Trabajaremos, fundamentalmente con el módulo de Expedientes de Trabajo. Cada caso será un expediente que tendrá su ciclo de gestión y las actuaciones y comunicación alrededor registradas.

Tenemos las siguientes ventajas:

• En la nube: podemos compartir la información con cualquier dispositivo y en cualquier lugar.
• Podemos llegar a todo tipo de colaboradores: del grupo de trabajo, de la organización, colaboradores externos.
• Los participantes disponen de toda la información para gestionar el caso.
• El sistema coordina a través de workflow todas las intervenciones y traza toda la información del caso.
• Podemos establecer un sistema de codificación de causas y de cualificaciones que nos permitirán un análisis estadístico posterior para determinar acciones de mejora.

 

Desarrollo del ejemplo

 

Configuración de Carpetas de Expedientes	Damos de alta una nueva carpeta de expedientes: Casos de Clientes Configuramos las calificaciones: Reclamación Incidencia Necesidad de mantenimiento Pregunta de soporte. Configuramos catálogo de causas: Errores en Pedidos. Pedido no recibido Producto caducado Producto con fecha cercana a caducidad Embalaje en mal estado Tarifa mal aplicada. Errores en facturación. No Incidencia Otros. Establecemos gravedades: Alta  Media Baja N/A Y prioridades: Alta Media Baja Tipos de Expediente: Conectamos con tabla de clientes. Conectamos con tabla de socios. Grupos de Expediente: Conectamos con tabla de tiendas propias. Conectamos con tabla de distribuidores. Formularios: no configuramos formularios adicionales para este tipo de gestión. Seguridad: Creamos grupo de atención al cliente con los usuarios de este servicio. Los establecemos como iniciadores de los expedientes. En la tabla de restricciones gestores, por cada combinación de Tipos de Expediente, Grupos de Expediente, establecemos el gestor por defecto. Definimos un gestor para los casos no contemplados en la tabla anterior. Establecemos que atención al cliente se encargará de cerrar el expediente cuando el gestor lo dé por finalizado.
Atención al cliente	Abre un expediente por caso en estado borrador. Toma notas de la información recibida por teléfono, whatsapp, correo electrónico, etc. Adjunta archivos y fotografías al expediente para documentarlo mejor. Asigna los diferentes parámetros de Tipo de Expediente y Grupo de Expediente y escoge el cliente o socio y la tienda o el distribuidor. Fija una prioridad y una fecha máxima de resolución si es el caso. Comprueba el gestor asignado  Una vez cumplimentado el expediente, lo pasa a abierto. El sistema de workflow avisará al gestor de la necesidad de gestionar el expediente y, lo pondrá en su escritorio, de forma automática. Podrá seguir el expediente a través de la función de gestión de expedientes que he abierto y, podrá pedir información adicional a través de las utilidades de petición de información vinculadas al expediente. Cuando el expediente esté resuelto, le llegará a través de workflow para su cierre.  Procederá a revisar toda la documentación, las soluciones y si lo cree necesario, procederá a contactar con el cliente para validar el resultado y su satisfacción con la solución. Esta información, también se documentará en el expediente. Podrá cerrar el expediente o volverlo a abrir, con anotaciones para el gestor para que proceda a mejorar la solución.
El gestor asignado	En su escritorio tendrá todos los expedientes pendientes de gestionar que le han llegado a través de workflow. Para su resolución podrá optar por realizar las gestiones personalmente o por asignar tareas a otras personas o una combinación de ambas. Procederá a calificar el expediente: asignará la cualificación, la gravedad, la prioridad, y realizará las anotaciones oportunas sobre esta cualificación. Podrá asignar tareas a cualquier persona de la empresa, las cuales, podrá planificar, enviar por workflow, aceptar o volver a reenviar. A través de las tareas se podrán adjuntar archivos y fotografías, así como realizar anotaciones. Tendremos tantas tareas en paralelo como sean necesarias. También se podrá recabar información adicional a cualquier persona de la empresa a través de peticiones de información vinculadas al expediente. Éstas quedarán adjuntadas al expediente como parte del mismo. Estas peticiones de información pueden involucrar a externos: no necesitan disponer de usuario. Se pone una parte del expediente a su disposición y se le requiere información que podrá contestar en una página web con caducidad. Por ejemplo podemos requerir información adicional al cliente o pedir explicaciones o un proveedor involucrado en el servicio o producto de este caso. Una vez finalizadas sus gestiones y conclusiones, procederá a enviar el expediente a Pendiente de Cierre, para que vuelva a atención al cliente.
Usuario al que se asigna una actividad.	Recibe el correspondiente aviso por workflow y encuentra la actividad como pendiente en su escritorio. Si la actividad tiene fecha máxima y se sobrepasa, el sistema avisará todos los días de las tareas retrasadas pendientes de ejecutar. Podrá contestar a través de la propia tarea con anotaciones, adjuntos o fotografías adjuntas. Cuando se dé por terminado el trabajo, se enviará la tarea a Pendiente de Aceptación. El sistema la retornará automáticamente al gestor correspondiente.
Usuario al que se requiere información	Recibirá un aviso de petición de información y tendrá, en su escritorio, un mensaje de petición pendiente de contestación. En la petición verá, con el estilo de un correo electrónico, un asunto, un texto y podrá ver, de forma adjunta, el expediente relacionado. Sobre el mensaje podrá responder realizando anotaciones y adjuntando archivos. Al responder su respuesta quedará pendiente de aceptación por parte del emisor de la petición y se avisará a éste. El peticionario podrá aceptar la respuesta o devolverla, en un hilo de conversación, para pedir información adicional.
Análsis de Información	A través del módulo de estadísticas podemos confeccionar un cuadro seleccionando los ejes de análisis al estilo de una tabla dinámica. Al procesar los expedientes podemos visualizar estadísticas y generar gráficos con opciones de drill down para profundizar en la información. Adicionalmente, disponemos de un histórico con toda la información, sobre el que podemos configurar los campos visibles, filtros y ordenaciones y podemos realizar exportaciones de información a formato Excel para su análisis fuera de la plataforma.

 

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